Sono arrivata a Roma Capitale nel 2017, dopo una carriera di 18 anni in una multinazionale ICT nell’ambito della quale ricoprivo il ruolo di Dirigente in ambito Customer Relationship Management, responsabile del competence center italiano CRM. Il “cambio di passo” è legato a scelte personali (l’arrivo di una figlia) e, a gli occhi di tanti, è apparso come una pazzia. Forse lo è stata, ma io non ho perso il mio approccio mentale e non ho abbandonato il mio mode: la curiosità e passione che hanno da sempre contraddistinto il mio percorso mi hanno dato la forza e l’entusiasmo per rimboccarmi le maniche, e per iniziare questa nuova avventura. Con grande sorpresa ho scoperto un Ente caratterizzato da una lunga tradizione nel citizen service: un contact center che gestisce, mediamente circa 2,5 milioni di contatti all’anno (h24), il portale istituzionale concepito come “la vetrina” dei numerosi servizi offerti dall’Ente (più di 70 Servizi on line di cui il 60% circa dispositivi), un CED dedicato in grado di garantire l’hosting in house dei numerosi sistemi dell’Ente (piu’ di 50 sistemi legacy di riferimento). Uno scenario di questo tipo è certamente rilevante ma presenta dei limiti che sono diventati delle opportunità. Una logica a silos caratterizzata da numerosi applicativi stratificati, che ha caratterizzato sia l’architettura tecnologica di riferimento che il modello organizzativo dell’Ente. A ciò si è aggiunta una comunicazione troppo autoreferenziale, che dava per scontato il “grande potenziale” di offerta a discapito di un tasso di fruizione dei servizi digitali che non ha mai preso il volo. Il tutto in un contesto caratterizzato da un progressivo depauperamento di risorse umane non supportato da un adeguato ricambio generazionale (pochi e lenti sono stati gli innesti delle nuove leve, non agevolato da un knoledge sharing adeguato), con una pericolosa dispersione di competenze amministrative ed organizzative.
Paola Di Maio
Funzionario - Innovation Manager
Roma Capitale
SITUAZIONE DI PARTENZA
COSA È STATO FATTO
Nel primo periodo di inserimento mi sono buttata a capofitto in tutti i progetti trasversali di innovazione e digitalizzazione, convinta che solo “sporcandosi le mani” avrei potuto comprendere fino in fondo il valore degli asset disponibili. Sin da subito ho cercato di mettere a frutto le mie competenze e le mie esperienze in tema di customer centicity, cerando di contaminare i miei colleghi con l’idea che il cittadino è il nostro cliente, e quindi dobbiamo servirlo al meglio offrendo servizi di qualità. La prima esperienza significativa è stato il go live nuovo portale istituzionale (Febbraio 2018) grazie al quale, per la prima volta dopo 16 anni, Roma Capitale ha abbandonato la visione autoreferenziale, per adottare un approccio utente centrico sia dal punto di vista del linguaggio che dal punto di vista delle fruizione ed esposizione dei servizi. A seguire ho preso parte a progetti innovativi e caratterizzati da un paradigma di cooperazione applicativa di ecosistemi digitali (non solo a livello di ente ma anche a livello di piattaforme nazionali) quali: Roma Data Platform (concepita per abilitare un governo “intelligente” della città mediante l’analisi di fenomeni sul territorio), Progetti di Economia Comportamentale, Progettazione e realizzazione di APP Ufficiali (App Partecipa, App Roma Al Tuo Fianco, App MyRhome), Progettazione e realizzazione della piattaforma a supporto dei processi partecipativi dell’Ente, Progettazione e Realizzazione di siti tematici tra cui MyRhome (lo spazio virtuale dedicato ai progetti di innovazione della capitale). Tra tutti, il progetto piu’ complesso e sfidante è il Programma CRM di Roma Capitale che puo’ definirsi come un processo ambizioso di evoluzione del rapporto con la Cittadinanza, impostato su una logica proattiva volta a prevenirne ed anticiparne i fabbisogni abilitando una multicanalità integrata, ed abilitato da un cambio organizzativo radicale della Macchina Amministrativa secondo una logica cittadino centrica.
ADERENZA AL PREMIO
Sono stata definita dai miei responsabili come un “talento ribelle” perché con caparbietà, tenacia e grande fatica ho cercato di portare una ventata di novità, di passione, di sana rivoluzione contaminando i colleghi con cui ho lavorato, mettendo a disposizione dell’Ente le competenze maturate in anni di lavoro in contesti multinazionali per definire ed applicare modelli organizzativi all’avanguardia orientati a massimizzare. Prima di tutto ho cercato di diffondere e ravvivare un senso di orgoglio e di appartenenza in virtu’ del quale l’Amministrazione non subisce passivamente gli eventi, ma li domina e ne determina l’evoluzione. Ho cercato di diffondere il concetto che il cittadino è il nostro “cliente” e va considerato con la cura, il rispetto e la dedizione del caso, secondo un rapporto paritetico in virtu’ del quale ogni giorno l’amministrazione deve migliorare e deve impegnarsi per semplificare la vita della sua comunità. Ho introdotto il concetto di accoglienza personalizzata (pienamente compliant al principio once only del CAD) ed agevolato un modello di servizio omnichannel, sempre piu’ orientato al self service in grado di rendere confortevole l’interazione, oltre che di favorire una piu’ efficace allocazione delle risorse umane a presidio dei servizi infungibili. Attualmente mi sto occupando del disegno e progettazione di azioni di mk proattivo volto a promuovere e diffondere servizi territoriali di prossimità a specifici target di cittadini/imprese. Ho lavorato alla definizione della strategia futura di evoluzione basata sulla consapevolezza che l’Amministrazione debba impegnarsi a diventare attrattiva per gli investitori (offrendo strutture e servizi affidabili e di qualità), al fine di attrarre opportunità che possono contribuire alla crescita del benessere della comunità. Il tutto ristabilendo una sana cooperazione con i partner tecnologici condividendo un comune obiettivo: realizzare delle progettualità di cui esser fieri